Hoy en día las empresas están en prácticamente todas las redes sociales compartiendo contenidos con sus seguidores y dándose a conocer a otros que potencialmente pueden serlo.  

Pero esto que son ventajas, también acarrea algún inconveniente como las críticas (que no tienen por qué ser perjudiciales) y otros elementos como los trolls. 

Los comentarios negativos que puedan existir en una red social en la que se desarrolle una campaña de marketing digital por parte de una empresa, no siempre son malos.  

Pueden venir de un cliente insatisfecho y provocar una mejora en el servicio, por lo que, lo mejor es atenderlos con amabilidad buscando soluciones. 

El problema surge cuando la censura afecta negativamente a la marca debido al contenido en forma de ofensa, insulto, etc. está escrito por alguien que lo hace con ánimo de molestar, sin buscar nada más que el perjuicio, vamos lo que se llama en este mundo, un troll. 

Qué es un troll y sus consecuencias para la empresa 

El troll es aquella persona que busca la provocación en las redes sociales a través de mensajes ofensivos, creando debates sin ningún sentido, confusiones y polémicas subidas de tono. 

A otro nivel se sitúan usuarios que no es que troleen, es que directamente se dedican al insulto sistemático, a la calumnia, infamia y mentir sobre personas o empresas. Aquí se podría entrar en el delito informático y sería necesario conseguir las pruebas necesarias para su denuncia (capturas de pantalla, ver si afecta a la LOPDGDD, etc.). 

Una buena consultoría informática es un buen aliado, para las empresas debido a su experiencia en solucionar estos problemas. 

Cómo actuar ante un troll mejorando la imagen de marca 

Pero el community manager, en los casos de trolls, puede aprovechar la oportunidad para potenciar la imagen de marca si actúa con inteligencia. Existen una serie de pautas para evitar que un comentario negativo se convierta en un daño a la reputación de la empresa. 

• No responder con precipitación. Lo de contar hasta diez es un dicho que aquí se debe convertir en realidad. 
• Hay que responder a tiempo. No ser muy rápido, pero tampoco dejar pasar el tiempo. 
• Puede suceder que, aunque los modales no sean muy correctos, la crítica tenga razón; en este caso hay que intentar dar una solución y que se vea por parte de todos en la respuesta. 
• Las contestaciones deben exponer propuestas reales dando a entender que la empresa se toma en serio el asunto y que va a poner todo lo que sea preciso para arreglarlo. 
• No se debe olvidar que lo que está en juego es la imagen de marca, luego no hay que tomar la crítica como algo personal. 
• Nunca se debe permitir que el troll afecte a la comunidad de seguidores. 
• Seguir estrategias que estén confeccionadas anteriormente es una buena solución. 
• Es mejor no corregir, ni censurar esos comentarios negativos. El lenguaje ha de ser cordial, pero firme. 
• Lo normal es que este tipo de personas solo intenten llamar la atención, si no lo logran suelen seguir su camino.  
• Si existen dudas a la hora de contestar es preferible buscar asesoramiento, por ejemplo, con una consultora informática. 

10 reglas de comportamiento en internet: Netiqueta 

Existe un protocolo de comportamiento en internet (en las redes sociales, por lo tanto, también) llamado Netiquette (de net= red; etiquette= etiqueta). 

Se ha castellanizado para llamarlo en español Netiqueta y señala las normas para usar este servicio con el objetivo de divertirse, informar y no caer en el exabrupto, logrando una buena convivencia entre todos. Son estas: 

• Tener buena educación. Tratar a los demás como si fuésemos nosotros mismos. 
• Comportarse como en la vida real. No ocultarse tras el anonimato para hacer como la masa y escribir sin pensar. 
• Observar las normas y costumbres del lugar en el que se está en cada momento. No todas las comunidades son iguales. 
• Respetar el ancho de banda y el tiempo de los demás usuarios. 
• Escribir correctamente, de forma clara y sencilla. 
• Compartir conocimientos con expertos. Internet es un lugar para comunicarse y aprender. 
• Las discusiones deben ser siempre en tono conciliador. Se debe ser prudente en los comentarios. 
• Respetar la privacidad de los demás. 
• No abusar de los propios conocimientos para acceder a sistemas con el objetivo de aprovecharse de los demás. 
• Todos somos humanos por lo que hay que excusar los errores que otros usuarios puedan cometer, ayudándole si es necesario. 

Aratecnia tiene un servicio de consultoría informática para empresas. Tenemos soluciones para sus problemas, contáctenos y le daremos presupuesto sin compromiso.